Logo Graphie
Blog Image

6 Alasan Utama Mengapa Obrolan Langsung Memenangkan Lomba Dukungan Pelanggan

30 Jun 2020

Layanan pelanggan adalah tulang punggung bisnis apa pun, memainkan peran penting dalam membangun basis pelanggan yang berkelanjutan dan memungkinkan perusahaan untuk berkembang.

Menurut American Express, lebih dari dua pertiga konsumen Amerika mengatakan bahwa mereka bahkan rela mengeluarkan lebih banyak uang dengan merek yang menyediakan layanan pelanggan yang unggul.

“Jika Anda benar-benar membangun pengalaman hebat, pelanggan saling memberi tahu tentang hal itu. Dari mulut ke mulut sangat kuat. " - Pendiri & CEO Jeff Bezos, Amazon

Di era digital ini, live chat adalah bagian integral dari toolkit layanan pelanggan yang sukses, menyediakan platform untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time dan menghasilkan tingkat kepuasan 73%, dibandingkan dengan hanya 61% untuk email dan 44% untuk telepon.

Tetapi bukan hanya tingkat kepuasan pelanggan Anda yang menguntungkan, retensi pelanggan juga meningkat. Bahkan, lebih dari 63% konsumen melaporkan bahwa mereka lebih cenderung untuk kembali ke situs web yang menawarkan obrolan langsung.

Jadi mengapa pelanggan menyukai live chat?

Ayo cari tahu:

6 Alasan mengapa obrolan langsung penting untuk dukungan pelanggan
Dalam artikel ini kita melihat enam alasan mengapa obrolan langsung menang dalam pertempuran untuk hati dan pikiran pelanggan Anda, menunjukkan mengapa Anda perlu menambahkannya ke saluran layanan pelanggan Anda sekarang.

1. Obrolan langsung nyaman bagi pelanggan

Obrolan langsung nyaman karena berbagai alasan:

A). Ini menghubungkan pelanggan secara instan dengan agen. Tidak perlu memanggil nomor dan tekan tombol demi tombol bahkan sebelum Anda bisa berbicara dengan agen.

B). Obrolan langsung memungkinkan pelanggan melakukan banyak tugas. Ini mungkin manfaat terbesar. Lebih dari 51% pelanggan menyukai obrolan langsung karena alasan ini. Jadi, bahkan jika pelanggan menunggu sebentar, mereka dapat melanjutkan melakukan sesuatu yang lain.

C). Waktu tunggu diabaikan. Tidak lagi macet selama berjam-jam, pertanyaan pelanggan segera ditangani.

D). Percakapan bisa disimpan. Lebih mudah untuk memandu pengguna melalui masalah ketika interaksi mereka sebelumnya dapat dirujuk kembali ke konteks.

E). Pertanyaan pelanggan dijawab dengan cepat. Surel seringkali membutuhkan bolak-balik yang panjang, obrolan langsung dapat menyelesaikan masalah dalam satu sesi.

F). Pelanggan dapat menjawab pertanyaan terkait pembelian di tempat. Ini adalah keuntungan besar mengingat 44% konsumen berpikir kemampuan untuk berbicara dengan agen saat membeli online adalah salah satu fitur terbaik yang dapat ditawarkan oleh situs web. Pelanggan benar-benar menghargai bantuan Anda dalam hal keputusan pembelian.

Pelanggan menghargai obrolan langsung karena membantu mereka dalam membuat keputusan pembelian yang tepat.

2. Obrolan langsung menghemat uang
Bisnis selalu berusaha untuk menemukan solusi layanan pelanggan yang hemat biaya. Obrolan langsung pasti bisa membantu.

Telepon dan email adalah andalan dukungan pelanggan dan telah berlangsung bertahun-tahun. Namun, dibutuhkan waktu dan sumber daya untuk menyediakan pengaturan ini. Alat obrolan langsung relatif murah untuk diterapkan, dan terlebih lagi, obrolan langsung memberikan sejumlah manfaat tambahan. Ini benar-benar merupakan saluran komunikasi yang unggul.

Menawarkan layanan pelanggan real-time dan kesempatan untuk menjawab berbagai pertanyaan sekaligus menghemat waktu, tenaga, dan akhirnya uang untuk perusahaan Anda.

3. Obrolan langsung memberikan keunggulan kompetitif
"Persaingan tidak hanya menjadi dasar perlindungan bagi konsumen, tetapi juga merupakan insentif untuk maju." - Herbert Hoover

Seberapa sering Anda melihat opsi obrolan langsung yang tersedia di situs web? Jika sudah, apakah ini online?

Obrolan langsung masih cukup baru sehingga sebagian besar bisnis tidak menggunakannya. Yang lain gagal menyediakan layanan 24/7.

Di sinilah letak peluang besar. Mengapa tidak melangkah ke dalam pelanggaran dan mendapatkan keunggulan atas pesaing Anda dengan menawarkan obrolan langsung di situs web Anda.

Jika Anda kesulitan untuk menemukan keunggulan kompetitif, tidak terlihat lagi dari live chat.

Jadikan obrolan langsung dan inti layanan pelanggan yang berkualitas bagi identitas merek Anda. Sebagian besar pelanggan melihat pengalaman yang baik sebagai aspek terpenting dalam berurusan dengan suatu merek. Setelah menguasai obrolan langsung dan penawaran dukungan pelanggan, Anda memiliki alat untuk membuat arahan dan mengubahnya menjadi pelanggan setia.

Banyaknya manfaat live chat berarti bahwa, pada akhirnya, bisnis tidak akan mampu melewatkannya. Merek tanpa obrolan langsung akan menjadi sesuatu di masa lalu. Sampai saat itu, Anda bisa unggul. Tempatkan penawaran Anda di depan pesaing Anda dan raih manfaat dari dukungan pelanggan yang sangat mahal.

Jika Anda benar-benar melakukannya dengan baik, bahkan ketika mereka mengejar ketinggalan, Anda masih akan memiliki keuntungan.

4. Menghemat waktu

"Ketika datang ke orang, pelanggan mengharapkan respon cepat yang sama yang biasa mereka dapatkan dari peralatan dan teknologi elektronik." –Shep Hyken

Salah satu cara terbaik untuk menumbuhkan bisnis yang sukses adalah dengan memaksimalkan produktivitas. Di sinilah alat obrolan langsung dapat membantu.

Ada beberapa di luar sana, tetapi jika Anda mengelola tim, Acquire live chat software adalah solusi yang efektif, memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik. Gunakan itu untuk menganalisis efektivitas tim Anda dan mendapatkan umpan balik pelanggan yang berharga.

Untuk mengetahui seberapa cepat live chat dapat dilakukan, Zopim menganalisis lebih dari 85 ribu obrolan dan menemukan bahwa, rata-rata, seorang agen menjawab permintaan pelanggan dalam waktu kurang dari 23 detik. Waktu resolusi rata-rata tidak lebih dari 42 detik.

Bayangkan setiap saat Anda dapat menghemat dengan obrolan langsung!

Dan ini bukan hanya tentang waktu Anda menyelamatkan diri sendiri, tetapi juga waktu yang Anda simpan untuk pelanggan Anda.

Bandingkan waktu resolusi live chat dengan rata-rata waktu balasan email dari 100 pengecer AS teratas di bawah ini.

Dan sekarang dengan waktu respons panggilan pertama dari perusahaan AS.

Ada begitu banyak waktu untuk diselamatkan.

Hancurkan angka-angka dan Anda dengan cepat menyadari bahwa live chat memiliki waktu respons yang lebih cepat daripada hampir semua saluran dukungan pelanggan lainnya, dan dengan margin yang besar pula.

Ini berarti Anda dapat menutup lebih dari 60 tiket pelanggan satu jam hanya dengan satu agen obrolan langsung. Sebaliknya, tidak ada satu pun permintaan pelanggan yang dijawab dalam satu jam di Twitter, Facebook, email, atau telepon.

Konversikan waktu Anda menabung menjadi uang dan Anda dapat melihat mengapa live chat adalah pendekatan terbaik untuk layanan pelanggan.

5. Obrolan langsung meningkatkan penjualan

Berbicara dari pengalaman pribadi saya, obrolan langsung meningkatkan penjualan online.

Setinggi 83persen konsumen memerlukan beberapa jenis dukungan ketika mereka melakukan transaksi online.

Itulah sebabnya orang lebih suka membeli dari situs web dengan live chat. Mereka bisa mendapatkan pertanyaan dengan cepat. Dukungan obrolan langsung selama checkout meningkatkan tingkat konversi.

Setinggi 83persen konsumen memerlukan beberapa jenis dukungan ketika mereka melakukan transaksi online.

Itulah sebabnya orang lebih suka membeli dari situs web dengan live chat. Mereka bisa mendapatkan pertanyaan dengan cepat. Dukungan obrolan langsung selama checkout meningkatkan tingkat konversi.

Sebagai contoh, Post Affiliate Pro melaporkan kenaikan 23persen dalam tingkat konversi ketika mereka menerapkan live chat di situs web mereka.

Memiliki agen obrolan langsung tersedia 24/7 berarti Anda tidak kehilangan penjualan.

Namun, mengobrol langsung saja tidak cukup; Anda perlu melatih agen Anda untuk menggunakannya dengan benar.

Merupakan praktik terbaik untuk memiliki setidaknya satu agen yang tersedia setiap saat karena, seperti yang dilaporkan Forrester, 45Persen konsumen AS akan meninggalkan situs web di tengah transaksi online jika tidak ada yang menjawab pertanyaan dan kekhawatiran mereka.

Laporan lain mengatakan bahwa 77Persen konsumen mengatakan mereka perlu berbicara dengan orang sungguhan sebelum melakukan pembelian online.

Tanpa obrolan langsung, Anda kehilangan penjualan. Dan bisakah Anda benar-benar mampu melakukan itu?

Melihat statistik, jelas betapa pentingnya live chat untuk memberikan pengalaman pelanggan sebaik mungkin dan meningkatkan penjualan untuk bisnis Anda.

6. Obrolan langsung membangun hubungan jangka panjang
Untuk keberlanjutan bisnis Anda, membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah kebutuhan mutlak. Pelanggan yang puas cenderung beralih ke kompetisi. Statistik menunjukkan bahwa 89persen konsumen telah berhenti berbisnis dengan merek setelah pengalaman dukungan pelanggan yang buruk. Tidak hanya itu, tetapi 86persen pelanggan akan membayar 25persen lebih banyak untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Obrolan langsung adalah cara yang fantastis untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda. Ketika pelanggan merasa Anda ada di sana untuk mendengarkan, ikatan lebih mudah terbentuk, dan loyalitas datang dari situ.

Menurut Zendesk, 7Persen konsumen berpikir bahwa dukungan pelanggan yang ramah membuat mereka jatuh cinta pada perusahaan, sedangkan 52persen telah melakukan beberapa pembelian dari sebuah perusahaan setelah pengalaman layanan pelanggan awal yang positif.

Semuanya bermuara untuk menciptakan pengalaman hebat di muka. Berikan dukungan pelanggan yang unggul dengan obrolan langsung pada kunjungan pertama mereka, dan Anda lebih mungkin mendapatkan pelanggan seumur hidup.

Dan itu sangat berharga. Pelanggan setia ini bernilai hingga 10x dari nilai pembelian pertama.