Logo Graphie
Blog Image

25 Nasihat Obrolan Pelanggan untuk Meyakinkan dan Memelihara Pelanggan Online Anda

13 Jul 2020

Obrolan langsung telah ada selama lebih dari satu dekade, tetapi hanya baru-baru ini perusahaan menemukan efek mendalam pada tingkat konversi situs web. Data terbaru menunjukkan bahwa 52 Persen pelanggan lebih mungkin untuk membeli kembali dari perusahaan yang menawarkan dukungan obrolan langsung.

Mengapa obrolan langsung membuat perbedaan besar dalam tingkat konversi? Telah disarankan bahwa live chat adalah satu-satunya cara untuk memberikan interaksi manusia nyata selama pembelian online. Dengan kata lain, pelanggan perlu menjawab pertanyaan dan rasa tenteram yang hanya dapat diberikan melalui obrolan langsung.

Dalam buku itu, Memikirkan Kembali Siklus Penjualan, John Holland dan Tim Young mengidentifikasi perasaan risiko sebagai emosi paling menonjol yang ada di tahap akhir siklus pembelian. Sayangnya, sulit untuk membantu pelanggan melalui tahap ini ketika mereka melihat tidak lebih dari layar komputer.

Di sinilah elemen manusia berperan. Obrolan langsung memungkinkan agen Anda untuk membantu mengurangi rasa risiko itu dengan memberikan jaminan dan rasa nilai pada produk yang dibeli. Perbedaan positif tidak dapat disangkal.

Di bawah ini adalah 25 tips untuk membantu Anda memulai dengan live chat. Pastikan untuk membaca sampai akhir karena Anda akan melihat teknik yang lebih maju menjelang akhir posting.

Jadikan Obrolan Online Lebih Efektif
1. Memberikan transkrip kepada pelanggan
Ketika pelanggan mengobrol dengan agen obrolan, mereka mengambil informasi berguna yang mungkin ingin mereka simpan dalam catatan mereka. Masalahnya adalah kebanyakan orang tidak merekam setiap percakapan sehingga informasi ini bisa hilang.

Tindakan: Di akhir sesi obrolan langsung, tawarkan kepada email salinan transkrip kepada pelanggan Anda untuk catatan mereka.

2. Gunakan pesan kalengan
Ketika pelanggan tiba dalam obrolan langsung, mereka harus disambut secara profesional dan sopan. Tetapi perlu banyak waktu bagi agen obrolan Anda untuk mengetik pesan-pesan standar ini dari waktu ke waktu. Di sinilah pesan kaleng otomatis sangat membantu.

Anda dapat menggunakan pesan kalengan berstandar kata dengan hati-hati untuk mengotomatiskan bagian dari percakapan dan menambah profil profesional Anda. Gunakan fitur ini dengan penilaian yang baik, karena terlalu banyak pesan dalam kaleng dapat membuat pelanggan Anda berpikir bahwa mereka sedang berbicara dengan mesin daripada orang sungguhan.

Tindakan: Buat satu set pesan pra-kaleng yang dirancang secara profesional dan latih agen obrolan Anda tentang cara menggunakannya.

3. Gunakan obrolan proaktif yang ditargetkan
Pelanggan tidak akan selalu memulai percakapan obrolan sehingga Anda harus secara proaktif mengidentifikasi individu yang mungkin membutuhkan bantuan dan kemudian menaikkan jendela obrolan dengan mereka. Pelanggan dapat menolak tawaran untuk melakukan obrolan langsung, tetapi ini tidak buruk. Bahkan, hanya menaikkan tawaran untuk mengobrol sudah cukup untuk menyampaikan rasa niat baik.

Pertimbangkan untuk memungkinkan pelanggan menelusuri di situs Anda untuk sementara waktu sebelum menaikkan tawaran untuk mengobrol. Ini memberi mereka waktu untuk mendapatkan orientasi sebelum terputus.

Tindakan: Identifikasi daftar halaman target di mana Anda ingin meningkatkan tingkat konversi, dan program mereka untuk secara otomatis meningkatkan tawaran obrolan setelah periode 30 - 60 detik.

4. Gunakan survei pra-obrolan
Ketika pelanggan memulai sesi obrolan, mereka harus diizinkan untuk memberikan beberapa informasi awal, dalam survei pra-obrolan, yang akan menetapkan arah sesi obrolan. Misalnya, mereka dapat memberikan nama dan uraian singkat tentang apa yang mereka cari. Agen obrolan kemudian dapat memasuki percakapan yang disiapkan untuk menjawab masalah pelanggan.

Survei pra-obrolan juga memungkinkan Anda untuk dengan cepat mengarahkan sesi obrolan ke agen yang paling memenuhi syarat untuk menangani percakapan.

Tindakan: Rancang formulir survei pra-obrolan yang memungkinkan pelanggan untuk mengatur arah percakapan. Jangan terlalu banyak bertanya - cukup ajukan pertanyaan yang memungkinkan latar belakang yang diperlukan agen obrolan Anda sehingga mereka dapat memberikan jawaban yang cepat dan sopan.

5. Mempromosikan kerja sama lintas departemen
Agen obrolan Anda harus dianggap sebagai departemen penjualan dan dukungan in-house, dan karenanya, mereka harus memahami semua lini produk dalam organisasi Anda. Ini memenuhi syarat mereka untuk memberikan perspektif yang lebih menyeluruh ketika berhadapan dengan pelanggan - baik sebagai tenaga penjualan atau sebagai tenaga pendukung. Agen obrolan yang tahu tentang semua lini produk Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi peluang peningkatan penjualan dan penjualan silang.

Tindakan: Tempatkan agen obrolan Anda melalui program pelatihan pendahuluan yang sama dengan tenaga penjualan.

6. Gunakan indikator pengetikan
Agen obrolan langsung Anda harus dapat melihat apa yang diketik pelanggan saat mereka mengetiknya. Itu tidak hanya memberi agen wawasan tentang apa yang pelanggan pikirkan saat mereka mengetik, tetapi juga memungkinkan agen obrolan untuk merespons lebih cepat dengan sebuah jawaban.

Agen obrolan juga harus diperingatkan ketika pelanggan menekan tombol "kirim" selama obrolan. Lansiran harus terdengar, terlihat, atau keduanya, dan dapat digunakan untuk menyela agen obrolan yang sibuk dan memberi tahu dia bahwa pelanggan sedang menunggu jawaban. Ingatlah bahwa agen obrolan Anda kemungkinan menangani banyak percakapan pada saat yang sama, sehingga apa pun yang dapat Anda lakukan untuk membantu mereka melakukan banyak tugas akan membantu.

Tindakan: Pastikan perangkat lunak obrolan Anda telah diatur sehingga agen Anda dapat melihat kata-kata pelanggan saat mereka mengetik, dan mengeluarkan peringatan ketika pelanggan menekan tombol "kirim"

7. Gunakan transfer obrolan
Agen obrolan Anda tidak perlu mengetahui segalanya. Agen individu mungkin memiliki bidang keahlian yang berbeda. Jika agen obrolan terlibat dalam percakapan yang berada di luar tingkat keahliannya saat ini, ia harus segera mentransfer ke agen lain. Ketika ini terjadi, pastikan bahwa pelanggan mengetahui adanya transfer.

Tindakan: Latih agen obrolan Anda untuk mentransfer sesi obrolan bila diperlukan. Juga, setiap agen harus memiliki daftar agen lain dan tingkat keahlian mereka.

8. Terima permintaan obrolan secara otomatis
Pelanggan tidak harus menunggu seseorang untuk menjawab permintaan obrolan. Setelah pelanggan memulai sesi obrolan, sistem harus menerima obrolan secara otomatis dan memberi tahu pelanggan bahwa agen obrolan akan segera merespons. (Selama waktu ini, pelanggan dapat mengisi survei pra-obrolan, sebagaimana disebutkan dalam item 4.)

Waktu respons Anda harus kurang dari 10 detik. Satu-satunya cara untuk menjamin respons cepat adalah dengan segera menerima semua obrolan.

Tindakan: Memulai respons otomatis untuk semua sesi obrolan pelanggan yang masuk, dan memungkinkan pelanggan untuk mengidentifikasi area masalah. Gunakan pesan dalam kaleng untuk menyambut pelanggan dan beri tahu dia bahwa tindakan segera dilakukan.

9. Periksa riwayat obrolan untuk pengunjung yang kembali
Agen obrolan dapat memperoleh perspektif yang berharga dengan cepat meninjau obrolan sebelumnya dengan masing-masing pelanggan. Hal ini memungkinkan agen untuk mempercepat masalah yang didiskusikan oleh pelanggan sebelumnya, dan untuk secara proaktif menindaklanjuti pertanyaan apa pun. Pelanggan akan menghargai kenyataan bahwa mereka tidak perlu mengulangi masalah mereka sebelumnya ke agen obrolan yang baru ditugaskan.

Tindakan: Berikan transkrip obrolan kepada agen obrolan sebelumnya, jika tersedia, untuk semua permintaan obrolan pelanggan yang masuk.

10. Tambahkan tombol obrolan ke email
Pelanggan yang menerima email dari Anda harus memiliki tombol obrolan yang tertanam langsung di email. Ini adalah fitur bagus yang memungkinkan pelanggan Anda memberikan umpan balik langsung pada pertanyaan yang mungkin mereka miliki tentang email. Email dapat berupa apa saja, dari buletin berkala atau tindak lanjut hingga pertanyaan atau keluhan individu.

Tindakan: Pastikan tim pemasaran keluar Anda dilatih tentang cara memasukkan tombol obrolan dengan kampanye email mereka. Juga, pastikan mereka berkoordinasi dengan agen obrolan setiap kali mereka memasukkan tombol obrolan pada email sehingga agen siap untuk menjawab pertanyaan atau masalah yang diajukan dalam email.

11. Integrasikan obrolan langsung dengan alat CRM Anda
Agen obrolan Anda harus memiliki akses ke catatan penjualan pelanggan. Ini memungkinkan mereka untuk memperbarui catatan CRM setelah sesi obrolan. Itu juga memungkinkan agen obrolan Anda untuk mendapatkan perspektif tambahan ke dalam sejarah setiap pelanggan jika riwayat tersebut sudah muncul dalam alat CRM.

Dalam hal apa pun, semua kontak dengan pelanggan (atau pelanggan potensial) harus dicatat untuk referensi di masa mendatang.

Tindakan: Latih pelanggan Anda pada alat CRM Anda dan berikan mereka akun terbatas sehingga mereka dapat melihat dan memperbarui catatan individu saat diperlukan.

Tingkatkan Penjualan Online
12. Memberikan analisis perilaku pengunjung kepada agen
Agen obrolan harus mengetahui perilaku online setiap pengunjung sebelum sesi obrolan dimulai. Agen harus mengetahui halaman yang telah dikunjungi pelanggan, dan jika mungkin, apakah pelanggan telah berada di situs sebelumnya. Ini memungkinkan agen untuk lebih akurat memahami apa yang mungkin dicari pelanggan di dalam situs Anda.

Ini juga memungkinkan Anda untuk secara lebih cerdas mengarahkan sesi obrolan ke agen yang paling memenuhi syarat untuk menjawab pertanyaan yang mungkin muncul dari halaman yang dikunjungi pelanggan. Misalnya, pelanggan yang mengunjungi halaman produk nirkabel lebih cenderung mengajukan pertanyaan terkait teknologi nirkabel, sehingga sesi obrolan harus dialihkan ke pakar obrolan nirkabel Anda.

Tindakan: Pastikan riwayat pengunjung tersedia untuk agen obrolan Anda sebelum menjawab permintaan obrolan.

Perhatian: Agen obrolan tidak boleh mengungkapkan fakta bahwa perilaku online pelanggan sedang dipantau. Tidak ada yang suka memata-matai!

13. Mengeluarkan undangan obrolan pribadi
Ini mirip dengan obrolan proaktif, yang diidentifikasi dalam angka 3 di atas, tetapi berbeda dalam sifat pribadi. Daripada menyediakan undangan obrolan otomatis, undangan obrolan pribadi jauh lebih menarik, sebenarnya menawarkan nama dan gambar agen obrolan yang bersedia membantu.

Beberapa perusahaan telah menemukan rasio 3: 1 dari orang-orang yang mau mengobrol ketika menawarkan undangan pribadi atas penawaran otomatis standar.

Tindakan: Dorong agen obrolan Anda untuk memulai undangan obrolan pribadi jika memungkinkan. Sentuhan manusia tambahan akan mendorong lebih banyak aktivitas obrolan. Jika memungkinkan, lacak tingkat keberhasilan untuk melihat pengaruhnya terhadap konversi.

14. Menjual dan menjual silang
Agen obrolan Anda harus sangat menyadari teknik penjualan yang menjual dan cross-selling. Pada dasarnya, penjualan atas adalah di mana pelanggan dibujuk untuk membeli versi yang lebih maju atau yang ditingkatkan dari produk yang awalnya ingin dibeli.

Misalnya, seseorang ingin membeli jam tangan normal seharga $ 19,95 tetapi malah memutuskan untuk membeli jam tangan bertenaga surya seharga sepuluh dolar lebih. Dia marah dengan gagasan bahwa baterai tidak akan pernah perlu diganti, jadi dalam jangka panjang, dia menghemat uang.

Jual-silang terjadi ketika seseorang dibujuk untuk membeli aksesori untuk produk awalnya. Misalnya, saat membeli kamera digital, pelanggan diingatkan bahwa ia akan memerlukan beberapa kartu memori tambahan jika ia kehabisan memori sebelum ia dapat mengunggah fotonya.

Tindakan: Berikan pelatihan penjualan dasar untuk agen obrolan Anda sehingga mereka dapat mengidentifikasi dan menindaklanjuti peluang penjualan dan penjualan silang.

15. Tempatkan tombol obrolan live secara strategis
Semua halaman produk Anda harus menampilkan tombol obrolan langsung di lokasi yang konsisten. Pelanggan harus tahu ke mana harus pergi jika mereka membutuhkan bantuan. Tombol-tombol ini biasanya terletak di sudut kanan atas setiap halaman. Beberapa situs yang lebih canggih menempatkan tombol-tombol ini dalam posisi “slide-out” animasi di sepanjang margin kiri atau kanan.

Jangan letakkan tombol-tombol ini di bagian bawah halaman, karena mereka akan menghilang di bawah flip dan mungkin tidak pernah terlihat.

Tindakan: Buat pengaturan dengan perancang situs web Anda untuk menyediakan tombol obrolan di lokasi yang strategis di setiap halaman situs web Anda.

Tingkatkan Tim Dukungan Anda
16. Menawarkan survei pasca-obrolan
Survei pasca-obrolan memberi Anda dan tim Anda peluang untuk mengevaluasi kinerja Anda dan melakukan penyesuaian. Pelanggan harus diizinkan memberikan umpan balik, bahkan jika mereka tidak memanfaatkannya. Pesan untuk pelanggan Anda adalah Anda cukup peduli dengan pengalaman mereka untuk meminta mereka menilai kinerja Anda.

Tindakan: Lakukan survei otomatis setelah setiap sesi obrolan daring dan ajukan tidak lebih dari 5 pertanyaan pilihan ganda yang akan mengukur kinerja Anda. Pertanyaan terakhir harus berupa pesan teks terbuka di mana pelanggan dapat mengungkapkan masalah spesifik atau memberikan saran spesifik.

17. Gunakan laporan kinerja agen obrolan
Kotak alat obrolan langsung Anda harus menyertakan Indikator Kinerja Utama (KPI) yang menyampaikan kinerja agen obrolan Anda. Setiap survei pasca-obrolan harus dikaitkan dengan agen obrolan yang menangani komunikasi, dan skornya harus dianalisis secara berkala untuk mengidentifikasi tren.

Ingatlah bahwa mungkin ada faktor-faktor lain yang terlibat dalam skor agen obrolan. Ini dapat dilacak dengan KPI lain seperti jumlah pengunjung di situs web selama sesi obrolan dan ukuran antrian agen obrolan. Anda mungkin ingin menyesuaikan staf Anda tergantung pada tren yang Anda identifikasi.

Tindakan: Lacak satu set KPI dan kaitkan dengan masing-masing agen obrolan. Analisis hasil secara berkala untuk menemukan tren yang mungkin perlu ditangani.

18. Kumpulkan transkrip obrolan untuk mengisi FAQ atau Basis Pengetahuan Anda
Departemen dukungan Anda menghasilkan banyak informasi yang akan berguna untuk panggilan dukungan di masa depan. Anda dapat menggunakan transkrip obrolan Anda untuk membantu mengisi basis data FAQ Anda hanya dengan menautkannya ke dalam database, bersama dengan serangkaian kata kunci yang baik. Agen obrolan yang bekerja pada panggilan dukungan dapat dengan cepat mencari di basis data ini untuk mencari masalah serupa dan menggunakan informasi tersebut untuk membantu menyelesaikan masalah saat ini.

Tindakan: Siapkan gateway obrolan ke basis data pengetahuan internal Anda dan latih agen obrolan dukungan Anda untuk sering menggunakannya. Panggilan dukungan yang menyelesaikan masalah harus didokumentasikan dalam database, bersama dengan serangkaian kata kunci yang baik yang akan membantu menemukan masalah yang sama di masa mendatang.

19. Pastikan pelatihan dan motivasi agen obrolan langsung
Agen obrolan yang terlatih adalah agen obrolan yang termotivasi. Orang tidak suka ditempatkan dalam situasi di mana mereka tidak mengerti apa yang dituntut dari mereka atau bagaimana melakukannya. Agen obrolan yang bekerja di departemen dukungan tidak hanya harus terlatih dalam produk Anda, tetapi juga harus benar-benar yakin dengan kemampuan mereka untuk melakukan sesi obrolan online yang bagus.

Ketahuilah bahwa dibutuhkan sedikit pelatihan untuk menjadi agen obrolan yang baik. Agen obrolan biasanya menangani 4 - 6 percakapan secara bersamaan, tetapi perlu latihan untuk mencapai potensi ini.

Tindakan: Inisiasi regimen pelatihan berkelanjutan yang multi-faceted untuk semua agen obrolan dukungan Anda dan pastikan mereka hadir. Mereka akan kehilangan motivasi dengan cepat jika mereka merasa kewalahan dan tidak mengerti apa yang dituntut dari mereka. Sebaliknya, agen obrolan yang sepenuhnya memahami pekerjaan dan memiliki kepercayaan diri akan menemukan karir ini menarik dan bermanfaat.

20. Berikan dukungan online 24 × 7
Bergantung pada geografi basis pelanggan Anda, Anda mungkin perlu menjaga saluran obrolan Anda tetap terbuka 24x7. Ini tidak mengharuskan pembakaran minyak tengah malam. Anda dapat membuat kontrak dengan orang-orang di seluruh dunia jika anggaran Anda memungkinkan. Jika Anda tidak dapat membuat saluran obrolan Anda terbuka 24 × 7, maka pastikan Anda memposting jam obrolan Anda dengan jelas pada tombol obrolan itu sendiri. Anda bahkan mungkin ingin menonaktifkan, atau "abu-abu," tombol di luar jam kerja Anda.

Tindakan: Analisis basis pelanggan Anda untuk melihat apakah masuk akal untuk menjaga saluran obrolan Anda tetap terbuka 24x7. Jika demikian, pertimbangkan untuk mempertahankan personel di seluruh dunia. Jika tidak, pastikan untuk mengirim jam obrolan Anda langsung di tombol obrolan.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan
21. Jadilah asli

Setiap sesi obrolan langsung adalah peluang untuk menjadikan perusahaan Anda jujur ​​dan jujur. Jangan sia-siakan atau pintas peluang ini. Seperti yang mereka katakan, Anda hanya mendapat satu kesempatan untuk membuat kesan pertama. Agen obrolan harus berkomunikasi secara jujur ​​dengan pelanggan Anda dan memberi tahu mereka batasan apa yang dapat mereka lakukan.

Jika seorang agen perlu mentransfer pelanggan ke orang yang lebih berpengetahuan, ia harus melakukannya tanpa rasa malu atau rasa tidak mampu. Banyak - jika tidak sebagian besar - pelanggan memiliki indra keenam dan tahu kapan agen obrolan itu memperluas kebenaran. Jika agen obrolan Anda berbohong kepada pelanggan, agen obrolan itu akan kembali menghantui Anda dan menyebabkan lebih banyak masalah daripada yang diselesaikannya.

Tindakan: Saring agen obrolan dengan hati-hati untuk melihat bagaimana mereka menangani tekanan. Salah satu teknik yang baik adalah menanyai agen dengan mengajukan pertanyaan yang semakin sulit sampai Anda mencapai ujung pengetahuan pribadinya, dan kemudian melihat bagaimana dia menangani situasi tersebut.

22. Bersikaplah membantu
Bahkan jika agen obrolan Anda tidak dapat secara langsung membantu pelanggan dengan masalah, ia masih dapat membantu dengan mentransfer percakapan kepada seseorang yang mengetahui jawabannya atau melakukan penelitian di sana secara online. Jika penelitian terlalu banyak memakan waktu, agen obrolan harus menawarkan untuk mengirim email jawaban kepada pelanggan.

Dalam semua kasus, bantuan adalah atribut kunci untuk disampaikan kepada pelanggan. Jika pelanggan tidak membutuhkan bantuan, dia mungkin tidak akan masuk ke diskusi obrolan di tempat pertama!

Tindakan: Pastikan agen obrolan Anda memahami proses eskalasi sehingga semua pertanyaan dan masalah dapat dijawab dalam sesi obrolan yang sedang berlangsung. Jika pertanyaan atau masalah tidak dapat dijawab, agen obrolan harus menulis tiket helpdesk dan menandainya sebagai mendesak. (Situasi ini mendesak karena penjualan potensial sedang tertunda!)

23. Hadir
Agen obrolan yang baik dapat menangani 4-6 percakapan simultan dan membuat setiap pelanggan percaya bahwa dia mendapatkan perhatian penuh. Ini membutuhkan beberapa tingkat pelatihan dan keahlian, jadi analisis dengan cermat tingkat kinerja setiap agen dan jauhkan dia dari posisi yang lebih maju sampai mereka siap menangani tekanan.

Perhatian utama adalah bahwa pelanggan harus dibuat merasa penting; namun, jika perlu beberapa menit untuk menjawab pertanyaan pelanggan, ia tidak akan merasa penting, dan ia akan membawa bisnisnya ke tempat lain.

Tindakan: Ukur setiap waktu tanggapan untuk memastikan pelanggan mendapatkan rasa memiliki perhatian penuh. Gunakan pesan kalengan kapan pun memungkinkan, agar agen obrolan dapat menangani setiap pelanggan dengan lebih efisien.

24. Bersyukurlah
Banyak teks spiritual dan agama mengungkapkan pentingnya mempertahankan "sikap bersyukur." Dalam pengertian spiritual, ungkapan ini menyampaikan pentingnya bersyukur atas semua yang disediakan kehidupan. Sederhananya, ungkapan terima kasih sering menghasilkan lebih banyak hal untuk disyukuri.

Menariknya, sikap ini juga berlaku untuk situasi bisnis. Meskipun banyak pelanggan mungkin berpikir itu basi, mereka masih menghargai seseorang yang berterima kasih atas bisnis mereka. Efek psikologis pada pelanggan tidak dapat diabaikan; itu sering membawa mereka kembali, karena mereka lebih suka berurusan dengan orang-orang yang bersyukur daripada mereka yang hanya menerima bisnis mereka begitu saja.

Tindakan: Berterima kasihlah pada setiap pesan kalengan yang dikirim agen obrolan Anda kepada pelanggan Anda. Pastikan agen Anda mengucapkan terima kasih dalam setiap pertukaran. Mereka tidak perlu merobohkan pelanggan dengan sejuta pesan "Terima kasih", tetapi kadang-kadang hanya "Terima kasih" sederhana yang bisa sangat membantu.

25. Jadilah menarik
Orang yang menarik adalah orang yang telah menguasai seni percakapan. Sementara beberapa orang yang berbakat dilahirkan dengan bakat ini, kita semua harus mempelajarinya. Kemungkinan sebagian besar agen obrolan Anda akan masuk ke dalam kategori yang terakhir ini. Ada beberapa aturan sederhana yang harus diikuti ketika terlibat dengan pelanggan Anda, dan aturan ini harus dipraktikkan dengan agen Anda, baik online maupun dalam percakapan normal. Secara singkat, aturan-aturan ini adalah:

  • Dengarkan baik-baik dan ajukan pertanyaan menyelidik.
  • Ketahui produk dan bersiaplah untuk menawarkan wawasan utama tentang masalah tersebut.
  • Tetap fokus pada masalah pelanggan, bukan masalah Anda.
  • Jangan mencoba mengesankan pelanggan dengan pengetahuan Anda yang superior.
  • Gunakan tata bahasa yang tepat, terutama ketika berbicara dengan mereka yang tidak berbagi bahasa asli Anda.

Aturan di atas cukup disingkat, tetapi Anda mengerti: Pelanggan datang kepada Anda untuk terlibat dalam percakapan yang akan membantu mereka, dan dengan membantu mereka, Anda jelas membantu diri Anda sendiri.

Tindakan: Ini mungkin terlihat kuno, tetapi minta agen obrolan Anda untuk membaca buku, Cara Memenangkan Teman dan Mempengaruhi Orang oleh Dale Carnegie. Buku itu mungkin sudah tua, tetapi sarannya sama relevannya dengan sebelumnya. Ini akan membantu melatih agen obrolan Anda dalam seni lembut terlibat dengan pelanggan, membuat mereka memiliki rasa kesetiaan sejati terhadap perusahaan Anda.