Penelitian baru yang diterbitkan di Harvard Business Review menemukan bahwa tindakan meminta umpan balik pelanggan saja sudah cukup untuk mencegah pelanggan berpindah ke toko lain — walaupun sebenarnya mereka mengabaikan permintaan umpan balik Anda.

Beberapa teori psikologi konsumen menunjukkan fakta bahwa bahkan survei kepuasan sederhana atau CSAT "Customer Satisfaction Score" membuat pelanggan Anda serasa dimanja, menambah kesan positif yang mungkin sudah mereka miliki tentang produk Anda, dan mendorong mereka untuk membeli produk Anda.

Proses mengajukan pertanyaan atau mencari pendapat mendorong orang untuk membentuk penilaian yang mungkin tidak mereka sadari sebelumnya. Mereka mungkin tidak menyadari bahwa mereka menyukai suatu fitur kecuali Anda mencari umpan balik tentangnya.

Umpan balik pelanggan telah menjadi salah satu pendorong utama pertumbuhan jangka panjang. Organisasi masa kini berlomba mencari kesempatan untuk berbicara dengan pelanggan atau belajar tentang mereka. Bisnis kini berinvestasi untuk menyiapkan saluran umpan balik — email, ulasan, survei umpan balik, analisis situs web.

Sebelum kita melihat metode yang digunakan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, mari luangkan waktu sejenak untuk melihat apa itu umpan balik pelanggan.

Apa itu Umpan Balik Pelanggan?
Umpan balik pelanggan adalah informasi yang diberikan oleh pelanggan tentang pengalaman mereka dengan produk atau layanan. Mengumpulkan umpan balik pelanggan dapat membantu pengembangan produk, tim dukungan pelanggan, dan bahan evaluasi untuk tim pemasaran. Umpan balik dapat dikumpulkan secara proaktif dengan polling dan survei pelanggan, mewawancarai mereka, atau dengan meminta ulasan.

Pertanyaan yang relevan sekarang adalah: bagaimana Anda memanfaatkan saluran ini untuk benar-benar belajar dari umpan balik? Sebelum Anda menetapkan kelayakan saluran, sangat penting untuk mengembangkan gambaran yang jelas tentang MENGAPA Anda mengumpulkan umpan balik.

Mengapa Anda harus mengumpulkan umpan balik pelanggan?
Apakah Anda mencari saran langsung tentang peningkatan produk? Apakah Anda sedang mencari masukan dari pengguna untuk membangun fitur baru? Apakah Anda menerima banyak keluhan? Setelah Anda memiliki tujuan akhir yang jelas, lalu ciptakan strategi: bagaimana Anda mengumpulkan umpan balik?

Tidak ada satu strategi untuk mendapatkan semua informasi dari pengguna Anda. Situasi yang berbeda memerlukan metode yang berbeda untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Misalnya, formulir survei yang dikirim ke pengguna yang sudah tidak puas hanya akan memperburuk keadaan; panggilan telepon bekerja lebih baik di sini.

Sekarang, mari cari tahu apa saja metode terbaik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan:

Cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan
Ada ratusan alat survei untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan. Di sini, kita akan berbicara tentang cara paling populer dan efektif untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan.

#1 Survei berbentuk Formulir Panjang

Cara paling umum untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah formulir survei dengan serangkaian pertanyaan yang biasanya dikirim melalui email.

Satu hal yang harus selalu Anda ingat di sini adalah untuk tidak terbawa suasana dan mengajukan terlalu banyak pertanyaan.

Survey Monkey menyatakan bahwa hubungan antara jumlah pertanyaan dan waktu yang dihabiskan untuk menjawab setiap pertanyaan tidak linier. Semakin banyak pertanyaan yang survei Anda miliki, rata-rata semakin sedikit waktu yang dihabiskan responden Anda untuk menjawab setiap pertanyaan.

Dengan kata lain, semakin banyak pertanyaan yang Anda ajukan kepada responden, semakin besar kemungkinan mereka akan "buru-buru" untuk mengisinya, sehingga kualitas serta keandalan data Anda akan menurun:

Jelas dari tabel di atas bahwa semakin lama survei, semakin sedikit waktu yang dihabiskan responden untuk setiap pertanyaan. Kesimpulannya adalah membuat survei sesingkat mungkin.

Namun, belum ada aturan 'ideal' untuk survei. Beberapa ahli mengatakan bahwa apa pun antara 5 dan 10 pertanyaan adalah angka yang layak.

Untuk menjaga survei Anda singkat, aturan praktis yang perlu diperhatikan adalah: ajukan hanya pertanyaan yang memenuhi tujuan akhir Anda. Pastikan bahwa setiap pertanyaan memiliki tujuan yang jelas. Jika Anda tidak bermaksud menggunakan informasi tersebut, jangan ajukan pertanyaan itu. Tujuannya adalah untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dan tidak meminta mereka menulis esai.

Misalnya: Jika Anda mensurvei pelanggan yang baru saja keluar dari paket berbayar Anda, tidak ada gunanya bertanya kepada mereka apakah produk Anda memuaskan? Satu-satunya tujuan Anda adalah memahami mengapa mereka pergi dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mencegahnya.

Penting juga untuk memulai dengan pertanyaan terbuka. Biarkan pelanggan Anda mengejutkan Anda. Pertanyaan pilihan ganda akan memberi Anda jawaban berdasarkan asumsi Anda sendiri – Anda mungkin berpikir pelanggan pergi karena harga Anda, tetapi mereka mungkin pergi karena fitur yang hilang. Jika Anda benar-benar ingin tahu apa yang dipikirkan pelanggan, beri mereka pertanyaan terbuka.

Pertanyaan terbuka yang bagus adalah: Apa yang paling Anda sukai dari produk tersebut? Ini juga merupakan cara yang bagus untuk meminta responden Anda memulai survei dengan nada positif.

Kapan sebaiknya kita menggunakan survei berbentuk formulir?

Saat terbaik untuk menggunakan ini adalah ketika kita menginginkan masukan yang terperinci dan memiliki beberapa pertanyaan terbuka untuk diajukan. Ini hanya boleh dikirim ke pengguna yang terlibat, yang Anda yakin ingin meluangkan waktu untuk memberikan umpan balik kepada Anda. Misalnya, jika Anda membuat kursus online sebagai bagian dari bisnis Anda, survei formulir adalah metode yang bagus untuk mendapatkan umpan balik dari siswa Anda karena mereka sudah terlibat erat dengan materi Anda.

Kita menggunakan cara ini untuk memahami pengguna dan mengetahui integrasi mana yang harus kami bangun. Kita dapat mengajukan pertanyaan terbuka kepada pelanggan tentang bagaimana mereka menggunakan servis kita. Kemudian tanyakan kepada mereka inovasi mana yang ingin mereka lihat, yang merupakan pilihan ganda, diikuti dengan pertanyaan terbuka lainnya tentang bagaimana mereka ingin menggunakan inovasi tersebut.

#2 Survei singkat dalam Aplikasi

Pelanggan terus-menerus memikirkan cara produk Anda dapat bekerja lebih baik untuk mereka. Mungkin bagian dari aplikasi Anda tidak memiliki apa yang mereka cari, atau mungkin desainnya dapat dibuat sedikit lebih baik, atau mungkin mereka menemukan sesuatu yang rusak.

Biasanya, mereka tidak akan menghubungi Anda di alamat dukungan Anda. Itu hanya terjadi ketika masalahnya besar.

Ide bagus untuk menawarkan survei saat pelanggan Anda menggunakan aplikasi Anda. Survei dapat diminta saat pengguna selesai berinteraksi dengan fitur tertentu di aplikasi. Karena pengguna sudah dalam proses menggunakan fitur itu, kemungkinan besar umpan balik mereka akan sangat tepat, langsung ke intinya dan tidak ambigu.

Ingat: Pengguna Anda berada di aplikasi untuk tujuan tertentu, bukan ide bagus untuk memberikan survei panjang kepada mereka. Simpan dua hingga tiga pertanyaan yang relevan dengan halaman yang sedang ditampilkan.

Intercom adalah salah satu tools untuk memicu survei dalam aplikasi di aplikasi Anda. Misalnya, saat pengguna selesai menggunakan fitur tertentu, pertanyaan singkat seperti di bawah ini adalah cara yang bagus untuk mendapatkan ide tentang cara meningkatkannya.

Kapan saat yang tepat untuk menggunakan survei dalam aplikasi?

Bila Anda menginginkan umpan balik cepat dari seseorang yang telah melakukan tindakan tertentu. Waktu sangat penting di sini – Anda harus memicu survei pada saat transaksi berakhir.

Pertanyaan harus spesifik untuk apa yang mereka gunakan atau baru saja digunakan, dan BUKAN tentang produk secara umum.

#3 Panggilan telepon

Dikatakan bahwa jika Anda benar-benar ingin memahami seseorang, Anda harus berbicara dengan mereka.

Survei dan tes akan memberi Anda banyak data tetapi tidak pernah dapat memberi tahu Anda apa yang sebenarnya dirasakan seseorang tentang produk Anda. Inilah saatnya Anda perlu menjangkau pengguna Anda melalui telepon. Ini adalah metode yang dipersonalisasi dan proaktif yang menghasilkan respons terbaik.

Mendengar suara dan nada seseorang adalah cara terbaik untuk merasakan apa yang sebenarnya mereka rasakan tentang produk Anda.

Panggilan akan membantu Anda memberi tahu fitur yang membuat pengguna bersemangat, fitur yang benar-benar membuat hidup mereka lebih mudah.

Kuncinya di sini adalah bahwa orang yang menelepon pengguna harus benar-benar ingin memahami masalah mereka dan menawarkan solusi. Jangan lakukan karena Anda harus melakukannya. Lakukan karena Anda peduli. Ini bukan panggilan penjualan.

Faktor kedua yang perlu diingat adalah waktu saat Anda ingin menelepon. Penelitian telah menunjukkan bahwa pelanggan lebih cenderung merespons antara jam 8 pagi dan 9 pagi, dan antara jam 4 sore sampai jam 5 sore. Waktu makan siang, antara pukul 1 siang dan 2 siang adalah waktu terburuk untuk menjangkau siapa pun.

Kapan harus menggunakan panggilan telepon?

Menjadwalkan panggilan dengan pengguna Anda, berbicara dengan mereka, dan memahami umpan balik yang tidak terstruktur seperti entri dalam formulir memerlukan banyak kerja keras. Kuncinya di sini adalah fokus pada pengguna yang dapat memberi Anda umpan balik terbaik untuk meningkatkan produk atau layanan Anda.

Masuk akal untuk melakukan panggilan telepon hanya dengan pengguna yang merupakan pengguna setia, memiliki pengetahuan mendalam tentang area tempat Anda beroperasi, dan dapat memberi Anda umpan balik yang dapat ditindaklanjuti.

Ini bukan jalan yang baik ketika Anda ingin menjangkau banyak orang pada saat yang bersamaan.

#4 Email transaksional

Email transaksional adalah email yang Anda langsung terima setelah mendaftar ke layanan baru, atau meng-upgrade ke paket baru, dan seterusnya. Pada dasarnya, ini adalah email yang dipicu oleh interaksi tertentu antara pengguna dan aplikasi Anda.

Biasanya, email transaksional diperlakukan sebagai pemberitahuan penting dan perusahaan tidak akan berusaha keras untuk menciptakan dialog dengan pelanggan. Email ini sering kali tidak memiliki daya tarik estetis dari situs web dan buletin serta memberikan pengalaman pelanggan yang tidak konsisten.

Berlawanan dengan praktik yang cukup populer sekarang ini, email transaksional dapat digunakan sebagai senjata ampuh untuk mendorong dialog dengan pelanggan. Jika kita melihat tingkat buka email, email ini bekerja lebih baik daripada semua email lainnya, kata laporan Experian. Alasannya adalah bahwa orang benar-benar ingin menerima email ini – misalnya, mereka ingin tahu apakah upgrade berhasil atau tidak. Mengajukan pertanyaan umpan balik yang tepat dalam email ini tentu akan mendapatkan tanggapan yang baik.

Viking melakukan pekerjaan yang baik dengan meminta pengguna untuk menilai pengiriman mereka tepat setelah mereka mengirimkan produk:

Dalam situasi ketika Anda tidak memiliki pertanyaan untuk diajukan, sebaiknya berikan cara yang sangat mudah kepada pengguna untuk menghubungi Anda. Buffer melakukannya dengan rapi:

Menariknya, aturan puncak-akhir menyatakan bahwa 'ingatan kita tentang pengalaman masa lalu tidak sesuai dengan tingkat rata-rata perasaan positif atau negatif tetapi ke titik paling ekstrem dan akhir episode'.

Katakanlah pengguna menerima email transaksional tepat setelah mereka upgrade – mengajukan pertanyaan pada saat itu akan membangkitkan perasaan positif tentang produk dan mengarahkan mereka pada jalur menuju loyalitas pelanggan.

Kapan harus menggunakan email transaksional?

Saat pengguna melakukan sesuatu yang signifikan: mendaftar, meng-upgrade atau keluar dari paket, dan seterusnya. Anda dapat mengirimkan pertanyaan singkat kepada mereka atau pertanyaan pilihan ganda singkat. Kuncinya adalah mendapatkan wawasan tentang kegunaan produk mereka pada waktu yang tepat tanpa membebani mereka dengan terlalu banyak pertanyaan.

#5 Survei Skor Promotor Bersih

Ini adalah pertanyaan paling sederhana yang dapat Anda tanyakan kepada pelanggan Anda: "seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau rekan Anda?". Ini pada dasarnya adalah metrik yang memberi Anda petunjuk tentang sentimen pelanggan tentang produk Anda.

Orang yang menilai Anda 0 sampai 6 dikenal sebagai “Kontra”, mereka yang menilai Anda 7 atau 8 dikenal sebagai “Pasif”, dan mereka yang memberi Anda 9 atau 10 dikenal sebagai “Pro”, seperti yang digambarkan di sini:

Skor Promotor Bersih (NPS) = Persen Promotor – Persen Penentang

Jumlah Tanggapan	Kisaran Nilai	Tipe
10 tanggapan	berada di kisaran 0 hingga 6	Kontra
40 tanggapan	berada di kisaran 7 hingga 8	Pasif
50 tanggapan	berada di kisaran 9 hingga 10	Pro
NPS = [( 50 / 100 ) * 100] - [( 10 / 100) * 100] = 40

Mari kita ambil contoh. Katakanlah ada 100 responden. Skor terburuk yang bisa Anda dapatkan adalah -100 dan skor terbaik yang bisa Anda dapatkan adalah +100.

Apple menggunakan survei NPS untuk menemukan kontra dan meningkatkan pengalaman toko ritel mereka. Baik pelanggan melakukan pembelian atau menjadwalkan janji temu untuk mencoba Apple Watch, mereka mengirimkan survei pelanggan melalui email untuk menilai pengalaman di dalam toko.

Ingat: Setiap skor di atas 0 adalah baik, apa pun di atas +50 sangat baik, dan lebih dari +70 dianggap kelas dunia.

Keuntungan terbesar dari NPS adalah kesederhanaan dan kemudahan penggunaan. Ini dapat diatur dalam hitungan menit dan mudah dipahami oleh semua orang di organisasi. Ini juga membuatnya sangat mudah untuk membandingkan diri Anda dengan standar industri.

Kapan saat yang tepat untuk menggunakan NPS?

Saat Anda ingin memahami sentimen umum pengguna Anda tentang suatu transaksi. Anda dapat menggunakan NPS untuk setiap titik kontak yang mungkin dimiliki pelanggan dengan tim: penjualan, dukungan pelanggan, dan lainnya. Misalnya, mengirim survei NPS setelah layanan dukungan diselesaikan adalah praktik yang baik.

#6 Papan saran

Papan saran mengumpulkan umpan balik: memungkinkan pengguna untuk berkolaborasi dalam ide tidak hanya dengan perusahaan, tetapi juga dengan pengguna lain.

Papan ini memungkinkan pengguna untuk membuat posting umpan balik yang dapat dipilih atau dikomentari oleh pengguna lain. Postingan teratas yang telah dipilih atau dikomentari dapat membantu Anda menemukan apa yang dibutuhkan sebagian besar pengguna Anda.

Hal terbaik tentang papan saran adalah bahwa ide-ide yang telah disarankan oleh beberapa pelanggan menjadi ide populer di antara yang tidak memikirkan manfaat dari ide-ide tersebut.

Aha.io adalah alat yang luar biasa untuk membuat papan ini.

Penting untuk membuat papan sangat mudah dinavigasi. Pengguna harus dapat menambahkan posting baru dengan mudah. Membuat kategori, memungkinkan pelanggan Anda untuk melihat ide-ide paling populer, dan membuatnya dapat dicari adalah kuncinya.

Hasil akan membutuhkan waktu untuk berkembang. Umpan balik tidak akan segera diakumulasikan. Tunggu hingga pengguna Anda meninggalkan umpan balik yang cukup sehingga Anda dapat menentukan mana yang populer di seluruh basis Anda secara keseluruhan.

Kapan menggunakan papan saran untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan

Saat Anda mencari ide baru atau permintaan fitur dari pengguna Anda. Anda harus mulai dengan mengundang pengguna ekstensif terlebih dahulu – mereka mengenal produk Anda dengan baik dan akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk menyarankan peningkatan, produk baru, dan fitur baru.

Setelah Anda memiliki beberapa ide di papan, Anda dapat mulai mengundang lebih banyak pengguna – mereka dapat mendukung atau mengomentari ide orang lain meskipun mereka tidak memilikinya.

Setelah Anda mengumpulkan umpan balik yang ingin Anda perhatikan, langkah selanjutnya adalah menganalisis data dan mengambil langkah nyata untuk membuat segalanya lebih baik bagi semua pemangku kepentingan.

Cara mengolah umpan balik pelanggan yang telah Anda kumpulkan
“Setiap hari, perusahaan meminta umpan balik dari pelanggan, namun hanya sedikit yang dapat menerjemahkan umpan balik itu menjadi makna. Sebagian kecil perusahaan benar-benar mengambil tindakan atau menutup lingkaran dengan pelanggan, untuk memberi tahu mereka bahwa suara mereka didengar,” kata Whitney Wood, mitra pengelola Phelon Group.

Jika Anda menanganinya dengan benar, dialog antara Anda dan pelanggan Anda dapat menjadi pendorong pertumbuhan terbesar untuk bisnis Anda.

Satu-satunya cara untuk menghargai pelanggan vokal dan konsultatif Anda adalah dengan menerima kritik dan membawa perubahan yang sebenarnya.

Mari kita bicara tentang menggunakan data umpan balik untuk penggunaan aktual:

#1 Identifikasi area peningkatan produk

Lebih sering daripada tidak, pelanggan setia Anda akan mengembangkan keahlian fitur produk Anda; beberapa pengguna kami memahami produk seperti halnya manajer produk kami.

Rapat peningkatan produk hanya dapat membawa Anda sejauh ini – wawasan sebenarnya datang dari orang-orang yang menggunakan produk Anda secara teratur.

Tidak peduli seberapa keras Anda mencoba berempati dengan mereka dan menempatkan diri Anda pada posisi mereka, pengguna Anda akan selalu memiliki beberapa ide menarik yang tidak Anda pikirkan.

Jadi, berhentilah bertukar pikiran dan mulailah mengikuti saran yang diberikan pelanggan Anda. Pelanggan Anda tidak hanya akan menghargai kesediaan Anda untuk mendengarkan dan menerapkan ide-ide mereka, tetapi Anda akan membedakan diri Anda dari pesaing Anda, sebagai bisnis yang benar-benar peduli.

Ide LEGO sangat mungkin merupakan salah satu contoh terbaik tentang bagaimana wawasan pelanggan dapat digunakan untuk pengembangan produk. Penggemar dapat dengan mudah mengirimkan desain mereka sendiri di situs mini ini. Proyek yang mengumpulkan lebih dari 10.000 suara dari komunitas menjalani tinjauan LEGO dan diubah menjadi set baru jika tinjauannya menguntungkan.

#2 Memasukkan umpan balik pelanggan ke dalam peta jalan produk Anda

Jika perusahaan berhasil memasukkan umpan balik pelanggan ke dalam peta jalan produk, mereka pasti sudah sangat dekat dengan kecocokan pasar yang ideal.

Sangat penting untuk mengklasifikasikan umpan balik ke dalam perbaikan dan mengubah permainan. Mari kita ambil beberapa contoh dari Hiver.

• Beberapa pelanggan berpikir label bersama dapat memiliki warna yang berbeda karena itu akan membantu mereka mengelola kotak masuk mereka dengan lebih baik. Sekarang, ini adalah peningkatan produk – Hiver menambahkannya ke 'task manager' dan telah mengimplementasikannya dalam waktu yang hampir singkat!
• Setelah membuat kotak masuk bersama, beberapa pelanggan menyarankan agar mereka menerapkan otomatisasi yang memungkinkan email ditetapkan berdasarkan beberapa kondisi yang telah ditentukan sebelumnya. Sekarang, ini adalah pengubah permainan karena secara signifikan akan mengurangi waktu yang dihabiskan orang untuk tugas-tugas. Hiver menambahkannya ke 'sesi brainstorming' dan mendiskusikan pro dan kontra dari melakukannya. Memang membutuhkan beberapa minggu untuk membangunnya, tetapi ini sepadan.

Tantangan terbesar adalah membuat pelanggan Anda untuk memberi saran. Apakah mereka benar-benar akan repot-repot meluangkan waktu untuk menyarankan suatu fitur?

Fitbit mengimplementasikan papan saran dan memperhatikan bahwa bahkan yang tidak memiliki saran dapat menaikkan dan menurunkan pilihan. Gagasan yang disarankan oleh pelanggan lain menjadi populer di antara orang lain yang tidak memikirkan manfaat yang dapat dihasilkan oleh gagasan tersebut.

#3 Temukan tempat Anda

Sebagian besar perusahaan tidak seratus persen yakin tentang apa yang menjadi fokus mereka. Ini bukan ilmu pasti dan perusahaan akhirnya menghabiskan banyak uang untuk percobaan dan eksperimen.

Umpan balik pelanggan dapat menjadi cara yang baik untuk mengetahui di mana Anda berada.

Selama proses menganalisis umpan balik dari pelanggan dari spektrum vertikal yang luas, Anda akan mulai melihat pola dari mana sebagian besar pelanggan Anda yang puas berasal.

Setelah Anda menemukan vertikal di mana mayoritas pelanggan bahagia Anda berada, mulailah bekerja untuk memperkuat hubungan yang sudah Anda miliki dengan mereka. Berusahalah dengan keras untuk menjadikan mereka pendukung Anda dan carilah rekomendasi mereka.

#4 Mencegah perputaran pelanggan

Apakah Anda terjebak dengan prinsip bahwa umpan balik negatif harus disingkirkan dan dibungkam? Ini adalah indikasi yang jelas bahwa Anda telah menetapkan sasaran keberhasilan pelanggan Anda ke level 'hanya memenuhi harapan pelanggan' yang rendah. Sangat penting untuk menggunakan umpan balik untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Seorang pelanggan yang telah berusaha menelepon Anda kemungkinan besar akan memberi tahu teman mereka tentang masalah yang sama – mengabaikan umpan balik negatif akan berdampak buruk.

Bertentangan dengan apa yang kebanyakan bisnis pikirkan, umpan balik negatif adalah kesempatan untuk mencegah pelanggan berpindah dan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pelanggan yang tidak senang membutuhkan sedikit kerja ekstra: hubungi mereka, pahami poin-poin rasa sakit mereka dan pastikan Anda melakukan yang terbaik untuk membuat mereka bahagia. Pastikan Anda memeriksanya secara teratur – buat mereka merasa 'peduli'. Menunjukkan bahwa Anda peduli akan sangat membantu dalam membangun hubungan bisnis yang sehat dan memastikan retensi pelanggan.

Dengan menjaga percakapan dua arah tetap terbuka dan membangun kepercayaan secara bertahap, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan bermasalah ini..

Ingat: mereka telah meluangkan waktu untuk memberi Anda umpan balik ketika mereka bisa saja beralih ke produk lain. Umpan balik apa pun adalah bentuk minat mereka pada produk Anda. Bijaksanalah dan gunakan umpan balik untuk meningkatkan layanan pelanggan.

#5 Temukan pendukung potensial dan pelihara mereka

Kepuasan pelanggan adalah indikator utama seberapa senang mereka dengan produk Anda. Mengumpulkan umpan balik akan membantu Anda dengan cepat mengidentifikasi pengguna Anda yang paling bahagia.

Langkah selanjutnya adalah membina mereka menjadi advokat. Buat mereka cukup bersemangat untuk memuji produk Anda dan merekomendasikannya kepada teman dan rekan mereka. Imbalan uang tidak memotivasi advokat. Lakukan hal-hal sederhana – ucapan terima kasih adalah ide yang bagus.

HEX adalah salah satu perusahaan keren yang mengaitkan banyak kesuksesannya dengan catatan tulisan tangan yang mereka kirimkan ke pelanggan mereka.

Bayangkan dunia di mana sebagian besar pelanggan baru Anda berasal dari referensi bisnis. Ini dapat dicapai hanya jika Anda tahu siapa pendukung Anda.

#6 Memotivasi tim Anda

Umpan balik pelanggan dapat bertindak sebagai pendorong rahasia untuk memotivasi karyawan.

Katakanlah Anda telah mendengar pujian tentang suatu fitur – berikan pujian secara langsung kepada orang yang membuat fitur tersebut, dan pastikan tim juga mengetahuinya. Ini adalah cara yang baik untuk mendorong persaingan yang sehat di antara anggota tim Anda.

Katakanlah Anda telah mendapatkan beberapa kecaman tentang fitur tertentu – berikan kepada orang yang membuat fitur tersebut dan biarkan mereka berbicara dengan pelanggan yang marah secara langsung. Itu membuat mereka merasa bertanggung jawab atas fitur itu dan mereka akan siap untuk mengambil lebih banyak kepemilikan di masa depan.

Bagikan percakapan yang menarik dan temukan ide baru tentang produk (peningkatan atau pengubah permainan) dengan seluruh tim. Ini akan membantu semua orang memahami gambaran yang lebih besar.

Penutup: Pentingnya umpan balik pelanggan
Kebenaran yang mengejutkan tentang sebagian besar perusahaan SaaS (Software as a service): tim dukungan Anda selalu lebih memahami apa yang dibutuhkan pelanggan daripada tim produk Anda.

Sudah saatnya Anda mulai mendiskusikan peta jalan produk Anda dengan tim dukungan juga – merekalah yang tahu tentang masalah 'sebenarnya' yang dihadapi pelanggan Anda.

Membangun produk yang bagus dan memasarkannya dengan baik adalah pekerjaan yang baru setengah jalan. Komitmen abadi untuk menyebarkan budaya yang berpusat pada pelanggan, diikuti dengan komitmen kuat untuk mengumpulkan, menganalisis, berbagi umpan balik di seluruh perusahaan dan menerapkannya; memainkan peran penting dalam mendorong produk dan bisnis Anda ke depan.

Selalu kembali ke pengguna Anda dan beri tahu mereka bahwa Anda menerapkan sesuatu yang mereka sarankan – ini adalah langkah yang solid dalam membangun hubungan jangka panjang dengan mereka.